Rasio churn rate berhubungan erat dengan jumlah pelanggan yang meninggalkan bisnis. Ini tentunya akan berpengaruh pada jumlah laba yang didapatkan perusahaan pada periode tertentu.
Semakin kecil laba maka mengindikasikan terjadinya kegagalan dalam suatu bisnis, begitupun sebaliknya. Agar hal ini tidak terjadi, maka kamu perlu menerapkan strategi churn rate yang tepat. Seperti apa? Yuk, cari tahu di sini.
Mengenal apa itu churn rate
Churn rate adalah matriks bisnis paling penting bagi untuk menggunakan model bisnis berlangganan - EKRUT
Churn rate adalah salah satu matriks bisnis paling penting bagi perusahaan yang menggunakan model bisnis berlangganan.
Umumnya penghitungan matriks ini banyak dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang Software as Service (Saas), untuk mengukur seberapa besar persentase pelanggan yang meninggalkan layanan atau produk dalam jangka waktu tertentu.
Meninggalkan di sini maksudnya adalah jumlah pelanggan harian aplikasi (Daily Application User) yang semakin berkurang setelah pelanggan memasang aplikasi tersebut atau bisa juga pelanggan yang membatalkan program langganan mereka.
Bila nilai churn rate tinggi, maka bisa menjadi tanda bahwa bisnis sedang tidak sehat dan perlu dilakukan evaluasi. Di samping itu, perusahaan juga akan kesulitan melakukan akuisisi pelanggan karena membutuhkan biaya yang tidak sedikit.
Ada berbagai macam faktor yang membuat pelanggan meninggalkan bisnis di antaranya:
- Produk atau aplikasi yang tidak berfungsi dengan baik sehingga pelanggan mencari alternatif aplikasi yang lebih bagus.
- Pelanggan berpindah ke versi layanan yang lebih murah.
- Reputasi produk rusak karena isu tertentu.
- Pelanggan kecewa dengan layanan customer service yang diberikan.
Baca juga: Mengenal peran dan tugas customer service dalam perusahaan
Jenis churn rate yang perlu kamu tahu
Dilihat dari klasifikasinya churn rate terbagi dalam beberapa jenis - EKRUT
Bila diklasifikasikan berdasarkan proses kenapa pelanggan meninggalkan bisnis, ada berbagai jenis churn rate yang bisa kamu ketahui, diantaranya yaitu:
Reactive Churn
Reactive churn terjadi ketika pelanggan lupa untuk memperbaharui informasi tentang kartu kredit mereka yang telah mengalami kadaluarsa. Sehingga terjadi pembatalan akun.
Solusinya jika terjadi kasus seperti ini, maka perusahaan bisa menggunakan dunning management untuk melakukan penagihan ulang.
Happy churn rate
Jenis happy churn rate adalah ketika pelanggan selesai menggunakan produk untuk kampanye mereka. Jadi, mereka memutuskan untuk tidak lagi menggunakan produk tersebut.
Cara mengidentifikasi happy churn rate ini yaitu dengan melihat seberapa besar akun yang memutuskan berhenti tersebut kembali aktif di kemudian hari.
Proactive churn
Merupakan pemutusan berlangganan secara proaktif yang dilakukan oleh pelanggan karena tidak menyukai produk atau layanan bisnis.
Untuk memulihkan tipikal pelanggan yang seperti ini, maka produk harus mengalami perbaikan berdasarkan riset yang dilakukan kepada pelanggan.
Rumus menghitung churn rate
Untuk mengetahui berapa nilai churn rate coba aplikasikan rumus berikut - EKRUT
Untuk mengetahui besaran nilai churn rate di suatu perusahaan, kamu bisa mempelajarinya lewat rumus customer churn rate di bawah ini.
Jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan
Customer Churn rate = ------------------------------------------------------------------------ x 100
Jumlah pelanggan dalam satu periode
Contoh:
Perusahaan ABC memiliki total 200.000 subscribers di awal bulan Desember. Kemudian di akhir bulan Desember jumlah subscribers berkurang menjadi sekitar 170.000 subscribers. Kira-kira berapa nilai customer churn ratenya?
Jawab:
Jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan
Customer Churn rate = ------------------------------------------------------------------- x 100
Jumlah pelanggan dalam satu periode
(200.000 - 170.000)
---------------------------- x 100 = 15 %
200.000
Jadi, nilai customer churn rate nya adalah 15%.
Apakah nilai 15% termasuk besar bagi industri SaaS? Perlu diketahui bahwa, acuan churn rate berbeda di tiap jenis bisnis.
Pada perusahaan dengan bisnis Saas, angka churn rate yang standar itu ada di angka 6.19%, bidang pendidikan di angka 10.52%, OTT 11,85%, consumer good 7.19% dan media entertainment di angka 6.17%.
Sehingga apabila perusahaan tersebut memiliki angka churn rate 15% maka, dapat dikategorikan sebagai nilai yang tinggi dan harus melakukan evaluasi dalam strategi bisnisnya.
Strategi mencegah terjadinya churn rate
Berikan layanan pelanggan yang cepat untuk menekan angka churn rate - EKRUT
Jika kamu telah menemukan bahwa bisnismu mengalami lonjakan yang cukup tinggi dalam rasio churn rate. Tak usah khawatir dulu karena kamu bisa melakukan beberapa upaya strategi ini untuk melakukan perbaikan.
1. Berikan layanan pelanggan yang cepat
Memiliki customer service yang andal sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Pasalnya bagian inilah yang akan memberikan pelayanan yang cepat terkait keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan agar bisa cepat diperbaiki.
2. Berikan reward pada pelanggan setia
Tidak mudah mendapatkan pelanggan setia. Oleh karena itu, untuk mengapresiasi mereka tidak ada salahnya memberikan reward berupa diskon khusus, penawaran eksklusif hingga melakukan upgrade status pelanggan dengan berbagai kemudahan.
3. Mendorong pelanggan untuk berlangganan setahun penuh
Strategi selanjutnya yang bisa dipakai untuk mencegah terjadinya churn rate adalah dengan mengubah periode langganan bulan menjadi langganan tahunan.
Kamu bisa melakukan ini dengan meneliti terlebih dahulu perilaku dari pelanggan bulanan untuk menarik perhatian mereka beralih ke paket tahunan.
4. Kendalikan tingkat gagal bayar
Ada banyak faktor yang bisa menyebabkan terjadinya kegagalan dalam proses pembayaran kartu kredit. Jadi, cobalah untuk mengendalikan itu dengan membuat mekanisme pembayaran online yang bekerja dengan lancar.
5. Melakukan identifikasi kebutuhan pasar
Banyak pelanggan yang berpindah ke aplikasi pesaing karena menawarkan produk yang lebih baik dari bisnismu.
Supaya bisa mencegah itu terjadi sebaiknya lakukan identifikasi kebutuhan pasar secara rutin, tingkatkan inovasi produk serta ketahui perkembangan kompetitor.
6. Membuat komunikasi dengan pelanggan
Pola komunikasi yang terbuka dengan pelanggan dapat membuat mereka bertahan dalam bisnis. Jangan lupa juga bersimpati ketika mereka menyampaikan keluhan atau kekecewaannya.
Dengan melakukan enam strategi di atas juga, diharapkan kini kamu bisa mengidentifikasi upaya apa yang telah dilakukan dan apa yang perrlu diperbaiki lagi kedepannya.
Baca juga: Kenali fungsi komunikasi bisnis bagi kesuksesan perusahaan
Hal ini supaya kamu bisa mempertahankan loyalitas pelanggan dan menekan angka churn rate tersebut.
Sumber:
_Pengertian__konsep__tujuan__3_komponen_dan_cara_perhitunganya.jpg)
_Mulai_dari_Tujuan__4_Prinsip__dan_Contohnya.jpg)
