Published on

jobs

Pentingnya Customer Relationship Management bagi bisnis perusahaan

Maria Tri Handayani

customer-relationship-management-adalah---EKRUT.jpg

Customer relationship management atau CRM merupakan salah satu strategi penting yang dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis perusahaan.

Seperti apa praktik customer relationship management itu, dan bagaimana cara terbaik merancang penerapan strategi tersebut? Simak penjelasan berikut. 

Apa itu Customer Relationship Management

customer relationship management adalah - EKRUT
Secara sederhana customer relationship management bertujuan untuk meningkatkan bisnis perusahaan - EKRUT

Pada dasarnya, customer relationship management adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan potensial. 

Namun, dalam praktiknya customer relationship management kerap diidentikan pada tiga hal yaitu: 

  • Customer Relationship Management sebagai teknologi atau sistem yang digunakan untuk merekam, melaporkan dan menganalisis interaksi antara pelanggan dan perusahaan. 
  • Customer Relationship Management sebagai sebuah strategi bisnis yang mengelola hubungan pelanggan dan calon pelanggan potensial. 
  • Customer Relationship Management sebagai sebuah sistem yang diadopsi bisnis untuk memelihara dan mengelola hubungan tersebut.

Dari ketiga pendekatan di atas, bisa dilihat bahwa secara sederhana tujuan dari Customer Relationship Management adalah untuk meningkatkan bisnis perusahaan dengan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan lewat pengelolaan pengelolaan  interaksi secara tepat. 

Penelitian sendiri menyebutkan bahwa perusahaan yang berfokus pada pelanggan umumnya memiliki keuntungan 60% lebih tinggi dibanding perusahaan yang tidak menerapkan strategi tersebut. 

Pentingnya Customer Relationship Management 

customer relationship management adalah - EKRUT
Dengan menerapkan customer relationship management, kamu dapat mempelajari pelanggan - EKRUT

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, Customer Relationship Management penting lantaran dapat meningkatkan bisnis perusahaan. Selain itu, keberadaan CRM juga penting karena: 

  • Bahan pembelajaran. Customer Relationship Management adalah cara perusahaan mempelajari pelanggan serta tren pembelian mereka. Dengan mempelajari, maka perusahaan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dengan tepat. 
  • Mengorganisir. Customer Relationship Management memungkinkan bisnis untuk mengatur dan mengotomatisasi aspek-aspek tertentu secara lebih efisien. Contohnya dengan mengotomatisasi dan merampingkan proses dari penjualan, kampanye pemasaran, analisis bisnis hingga data pelanggan. 
  • Optimalisasi. Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan mengoptimalkan kepuasan mereka pelanggan yakni dengan menyederhanakan dan mempersingkat proses interaksi pelanggan yang lebih kompleks. 

Baca juga: Customer service dan perannya dalam perusahaan

Hal yang harus dipertimbangkan saat merancang Customer Relationship Management perusahaan 

customer relationship management adalah - EKRUT
Pendekatan customer relationship management adalah berfokus pada pelanggan - EKRUT

Meski penerapannya dianggap penting bagi bisnis perusahaan, tapi tidak sedikit bisnis gagal dalam mengimplementasikan CRM karena pemahaman yang tidak realistis. 

Itu sebabnya bila kamu hendak mempertimbangkan solusi Customer Relationship Management untuk perusahaan, ada baiknya kamu perhatikan faktor-faktor ini. 

1. Fokuslah pada pelanggan 

Pendekatan Customer Relationship Management adalah tentang memanfaatkan semua informasi yang dimiliki tentang pelanggan. 

Dengan pemahaman yang kuat, kamu pun akhirnya dapat mengelola hubungan dengan efektif sehingga kepuasaan pelanggan tercapai sehingga akan mengundang mereka untuk terus menggunakan produk dan layananmu. 

2. Bukan hanya alat

Banyak orang menganggap  implementasi Customer Relationship Management  hanya sebatas perangkat lunak yang memudahkan pengelolaan interaksi  pelanggan dalam perusahaan. Padahal, software CRM tersebut hanyalah bagian kecil dari penerapan Customer Relationship Management secara keseluruhan pada bisnis. 

3. Harus fokus 

Dalam praktiknya, penerapan CRM bisa jadi mengakibatkan perubahaan budaya dalam perusahaan. Pasalnya, kamu akan dihadapkan pada proses, pelatihan, hubungan, hingga alat-alat yang baru. 

Itu sebabnya agar sukses, pastikan implementasi inisiatif Customer Relationship Management berjalan secara fokus. 

4. Butuh waktu 

Tidak ada solusi cepat dalam menarik pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Implementasi solusi berbasis Customer Relationship Management pun membutuhkan waktu agar menunjukkan hasilnya tergantung pada fokus perusahaan. 

5. Terintegrasi

Implementasi Customer Relationship Management yang baik mensyaratkan semua bagian dalam bisnis perusahan yang menyentuh pelanggan untuk harus terhubung. 

Pasalnya dengan terhubung satu sama lain, maka perusahaan pun dapat memiliki pandangan menyeluruh terhadap pelanggan. 

Contohnya  seperti terintegrasinya hubungan antara manajemen eksekutif dengan pemegang peran kunci pada fungsi-fungsi seperti customer support, customer service,  marketing dan humas. 

6. Bila perlu sediakan peran analisis pelanggan 

Selain fungsi-fungsi yang menyentuh pelanggan, penerapan Customer Relationship Management juga membutuhkan peran analisis pelanggan. Dengan begitu perusahan dapat mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan yang potensial untuk penjualan produk baru di masa depan. 

7. Perhatikan keamanan data pelanggan 

Meskipun untuk mendukung solusi Customer Relationship Management yang sukses diperlukan data pelanggan, pastikan perusahaanmu tetap memperhatikan aturan terkait privasi data pelanggan.

Salah satu caranya dengan memastikan kamu selalu meminta izin pada pelanggan bila  mengumpulkan data tertentu dari kegiatan pembelian mereka. 

Nah, itulah beberapa hal yang bisa kamu perhatikan tentang pentingnya Customer Relationship Management pada bisnis perusahaan. 

Jika kamu merasa tertarik untuk menerapkannya, pastikan rancang strategi dengan tepat dan matang agar hasil dari implementasi CRM pada bisnismu semakin maksimal. 

customer relationship management adalah - EKRUT

Rekomendasi bacaan: 

Sumber: 

  • salesforce.com
  • techrepublic.com
  • forbes.com
  • entrepreneur.com

Tags

Share