HomeMediaCareers5 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara untuk Mengukurnya

Careers

5 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara untuk Mengukurnya

Published on: 28 September 2022

•

Min read: 8 min read

Experienced as a content and copywriter with various topics and styles. An organized and flexible person who has many interests in things outside her major.

H1_5_Indikator_Kepuasan_Pelanggan_dan_Cara_untuk_Mengukurnya_(1).jpg

Operasional serta internal perusahaan yang baik dan efektif tentu menjadi faktor utama keberhasilan bisnis. Namun, sadar tidak, kalau “umur panjang” bisnis juga bergantung pada kepuasan pelanggan? Maka dari itu, penting bagimu untuk mengetahui tingkat kesenangan mereka terhadap produk dan layananmu. Simak artikel ini untuk memahami indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya lebih lanjut!

Apa itu indikator kepuasan pelanggan?

Indikator kepuasan pelanggan adalah acuan perasaan konsumen. (Sumber: Unsplash)

Sebelum mengetahui arti dari indikator kepuasan pelanggan, kamu bisa memulainya dari definisi kepuasan pelanggan. Dalam konteks bisnis, kepuasan pelanggan dapat berarti sikap atau perasaan konsumen yang ditunjukkan terkait kesesuaian ekspektasi mereka dan realitas (kualitas) produk atau layanan yang diterima. Beberapa ahli memiliki pengertiannya masing-masing terhadap hal ini. Menurut Sumarwan (2004), kepuasan pelanggan merupakan konsep tentang jenis perilaku pasca pembelian atau konsumsi. Ketika konsumen puas, besar kemungkinannya mereka akan melakukan repurchase, dan sebaliknya.

Sejalan dengan definisi tersebut, Kotler dan Keller (2003) mengungkapkan apabila produk atau layanan yang didapatkan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan, mereka akan merasa puas dan senang. Apabila kualitasnya setelah dikonsumsi tidak sesuai ekspektasi, konsumen akan merasa kecewa bahkan dapat mengajukan keluhan. Mowen dan Minor (2002) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan adalah bentuk penilaian evaluasi berdasarkan seleksi pembelian khusus serta pengalaman penggunaan produk atau jasa. Bagaimana, kamu sudah dapat memahami makna dari kepuasan pelanggan? Dari sini, dapat disimpulkan bahwa indikator kepuasan pelanggan adalah acuan, parameter, ataupun petunjuk dari perasaan konsumen terkait kesesuaian hal yang diterima dengan hal yang diharapkan.

Indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli

Indikator kepuasan pelanggan berkutat pada kualitas produk, layanan, dan emosional konsumen. (Sumber: Pexels)

Selain definisi kepuasan pelanggan, para ahli juga memiliki pandangan tersendiri mengenai indikator kepuasan itu sendiri.

1. Irawan (2008)

Bagi Irawan, hal-hal yang menunjukkan kepuasan pelanggan di antaranya sebagai berikut.

Perasaan puas akan produk atau layanan: Pelanggan akan mengungkap rasa puas atau tidak puas terhadap produk atau layanan sesuai kualitasnya.
Kontinuitas membeli produk: Pelanggan akan terus membeli dan menggunakan produk atau layanan apabila memenuhi keinginan dan ekspektasi mereka.
Rekomendasi pada orang lain: Rasa puas pelanggan akan memotivasi mereka untuk menceritakan pengalaman dan menyarankan penggunaan produk atau layanan tersebut pada orang lain yang berpotensi menjadi pelanggan baru.
Ekspektasi setelah pembelian dan penggunaan produk terpenuhi: Pelanggan akan menilai kesesuaian harapan mereka dengan kualitas produk atau layanan yang digunakan.

2. Tjiptono (2019)

Selaras dengan di atas, Tjiptono mengungkapkan beberapa hal yang merupakan indikator kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan keseluruhan
Dimensi kepuasan pelanggan
Konfirmasi harapan
Niat beli ulang
Kesediaan untuk merekomendasikan

3. Umar (2005)

Sementara, indikator kepuasan pelanggan menurut Umar adalah sebagai berikut.

Kualitas produk. Hasil evaluasi konsumen menyatakan bahwa produk atau layanan yang dikonsumsi berkualitas dan maka dari itu memuaskan.
Kualitas pelayanan. Pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang baik setiap kali mereka melakukan pembelian.
Faktor emosional. Produk dengan brand dan image yang baik akan membuat pelanggan merasa bangga dan memercayai bahwa orang lain akan terpukau oleh mereka karena telah menggunakannya.
Harga. Pelanggan menganggap produk atau layanan dengan kualitas serupa berharga rendah lebih bernilai daripada yang berharga tinggi.

5 Indikator kepuasan pelanggan

Terdapat 5 indikator kepuasan pelanggan yang penting kamu perhatikan. (Sumber: Unsplash)

Agar dapat menjadi data yang berharga dan berfungsi untuk perkembangan bisnis, ada 5 indikator kepuasan pelanggan yang penting untuk kamu perhatikan. Indikator-indikator ini nantinya dapat mempermudahmu untuk membuat keputusan signifikan dalam perusahaan.

**1. Net promoter score (NPS)**

Net promoter score adalah indikator yang berupa rentang penilaian dari -100 hingga +100 tentang potensi pelanggan merekomendasikan produk, layanan, atau brand-mu kepada orang lain. Dapatkan hasilnya dengan sesederhana menanyakan, “Seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk kami kepada teman atau kerabat Anda?” dengan skala penilaian 0-10. Nilai yang ditunjukkan NPS lumrahnya dipengaruhi oleh performa produk dan ikatan emosional konsumen dengan produk. Maka dari itu, NPS juga efektif digunakan untuk menilai loyalitas konsumen.

2. Customer satisfaction score (CSAT)

Indikator yang satu ini mungkin lebih sering kamu temukan di e-commerce. Customer satisfaction score digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan atau pemenuhan ekspektasi konsumen atas produk atau layananmu. Indikator ini fleksibel dan dapat menggunakan berbagai satuan nilai, seperti rentang nilai 1-5, bintang, rating, atau pun jawaban yes/no. Tanyakan kepuasan mereka terhadap layanan customer care, kualitas pengiriman barang, keseluruhan customer experience, dan lainnya dengan spesifik.

**3. Customer effort score (CES, NPS+CSAT)**

Dapat dianggap sebagai gabungan NPS dan CSAT, customer effort score mengukur usaha pelanggan dalam melakukan interaksi atau aktivitas seperti menyelesaikan pembelian dan dilakukan tepat setelah transaksi berlangsung. Ukuran evaluasinya bisa dalam bentuk angka (1-5) atau verbal (sangat mudah, sulit, netral, dsb.). Kamu dapat menemukan hasilnya dengan membagi total rata-rata nilai survei dengan jumlah respons survei.

4. Satisfaction rate

Satisfaction rate atau tingkat kepuasan adalah indikator terkait kondisi emosional (rasa puas) pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang diterima. Kamu bisa memberikan pernyataan yang menyeluruh seperti, “Apakah Anda puas dengan produk atau layanan kami?” atau lebih spesifik seperti, “Seberapa terbantunya Anda dengan layanan customer service kami?”.

5. Keinginan untuk repurchase

Indikator ini terlihat sederhana tetapi penting untuk diketahui karena berkaitan dengan permintaan dan kepercayaan konsumen atas produk, layanan, dan brand-mu. Dengan melihat persentase dari respons survei yang diterima, kamu dapat memahami customer experience pelanggan di masa lalu dan kini. Keinginan repurchase yang tinggi menandakan potensi mereka untuk merekomendasikan brand-mu dan melakukan transaksi lebih banyak.

Cara mengukur kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan perlu diukur secara cermat agar hasil tepat. (Sumber: Pexels)

Meskipun nama-nama indikatornya cukup sulit, hal-hal terkait kepuasan pelanggan yang diukur mudah dimengerti. Namun, agar data yang didapatkan sesuai dan berfungsi sebagaimana mestinya, kamu perlu mengetahui cara mengukur kepuasan pelanggan.

1. Menentukan tujuan riset atau survei

Tujuan survei pada dasarnya tergantung pada kebutuhan dan visi bisnis. Pertanyaan seperti, “Apabila konsumen tidak puas, apa yang akan kita lakukan?” dapat cukup membantu menemukannya. Meski terkesan sudah jelas, tujuan harus ditetapkan sejak awal karena akan memengaruhi step selanjutnya. Selain itu, dalam mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan dapat membutuhkan biaya. Agar dapat berjalan efektif dan penuh manfaat, pastikan tujuan surveimu jelas, ya!

2. Menyusun rencana penilaian

Eits, jangan terburu-buru survei dulu. Rencanakan prosesnya agar sesuai tujuan dan menjawab “pertanyaan” yang kamu miliki. Rencana yang dimaksud adalah aktivitas yang dilakukan setelah data survei diterima dan dianalisis. Misalnya, setelah melakukan survei, kamu akan meningkatkan performa UX yang memicu customer experience yang buruk atau memperbarui pusat pengetahuan terkait berbagai segmen konsumen.

3. Memilih indikator kepuasan pelanggan yang digunakan

Kamu sudah tiba di tahap mendesain surveimu. Pertama, kamu harus menentukan indikator yang hendak digunakan, seperti NPS, CSAT, atau CES. Sesuai yang telah dijelaskan, masing-masing indikator memiliki fokus dan ukurannya sendiri, sebagaimana pertanyaan yang diberikan hanya 1. Tidak ada yang lebih baik dari yang lainnya, jadi pastikan bahwa indikator tersebut sesuai dengan goals-mu.

4. Mendesain dan menyusun pertanyaan dan layout

Sebenarnya, opsi metode surveimu tidak hanya terbatas pada indikator tadi, loh. Ada banyak lainnya yang dapat kamu sesuaikan dengan kebutuhan, misalnya menggunakan survei email untuk mendapatkan data kualitatif. Agar pelanggan termotivasi mengikuti survei, buat tampilan yang menarik dan pancing dengan giveaway. Panjang pendeknya survei perlu dipertimbangkan baik-baik. Hati-hati, ya. Jangan sampai kamu membuatnya terlewat panjang, memberikan pertanyaan kurang berbobot, dan berakhir menyusahkan kamu dan responden.

5. Menentukan kapan dan kepada siapa survei dilakukan

Melihat tujuan yang telah ditentukan tadi, kamu dapat dengan mudah menentukan poin ini. Tentunya kamu akan melakukan survei dengan konsumen yang telah melakukan interaksi dengan brand-mu. Kapan dan di mananya lah yang perlu dilakukan dengan strategis. 1 menit setelah mendaftar akun melalui aplikasi atau pun web, mengirim email setelah 7 hari mendaftar atau 30 hari sejak survei pertama merupakan waktu yang disarankan agar survei tidak diadakan terlewat sering.

**6. Memilih tools atau media pengumpulan survei**

Ada banyak alat yang dapat kamu pilih untuk mengumpulkan hasil survei. Kamu dapat melakukannya tepat setelah pembelian atau 7 hari setelah produk sampai (atau digunakan) melalui aplikasi e-commerce dan situs web. Tidak jarang juga bisnis melakukan survei dengan mengirim email. Selain itu, media sosial dan live chat juga menjadi alternatif yang efektif. Untuk melihat persentase kekurangan konsumen yang dialami, kamu dapat melakukannya dengan churn rate.

7. Mengoleksi dan menganalisis data

Kamu hampir selesai, tetapi bukan berarti prosesnya makin mudah. Kalau kamu bingung cara “membaca” datanya, mulai dengan melihat feedback satu-persatu dengan cermat agar lebih familier. Biasanya, tool NPS atau pun CSAT memiliki fitur otomatis membaca datamu dan mengintegrasikannya dengan produk yang dimaksud. Setelah itu, data kuantitatif yang didapatkan perlu diproses dengan rencana yang telah kamu buat agar goals tercapai.

8. Menyesuaikan hasil survei dan mengulang proses kembali

Di step terakhir ini, hal yang kamu lakukan dapat berbeda-beda. Ada kalanya kamu perlu menginvestigasi lebih lanjut secara teknis lalu memperbaiki hal tersebut. Kamu bisa juga berdiskusi dengan tim marketing atau customer care untuk meningkatkan relasi dengan konsumen. Semuanya “terserah” kamu, yang penting adalah mendapatkan data yang sesuai.

Menjaga kepuasan pelanggan memang bukan hal yang mudah. Namun, dengan rasa ingin memahami konsumen dan mengetahui metodenya, kamu dapat menjaga kualitas bisnismu selaras dengan ekspektasi mereka. Yuk, dapatkan tips-tips lainnya dan ratusan kesempatan atas karier impian dengan mendaftarkan akun diri di EKRUT!