7 Cara meningkatkan kepuasan pelanggan beserta pengukurannya

Kepuasan dan kebahagiaan pelanggan menjadi faktor penentu loyalitas terhadap suatu produk atau layanan. Itu sebabnya penting bagi perusahaan untuk tahu cara mengukur kepuasaan pelanggan yang dikenal dengan customer satisfaction. 

Pelanggan loyal inilah yang pada akhirnya bisa menjadi aset bagi perusahaan, sebab mereka mampu meningkatkan penjualan bahkan memberikan rujukan pada orang lain untuk membeli produk atau layanan perusahaan. Untuk memberimu gambaran lebih lengkap terkait cara mengukur kepuasan pelanggan, yuk simak ulasannya di sini

Apa itu kepuasan pelanggan? 

Kepuasaan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kebahagian pelanggan terhadap produk-EKRUT

Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan hingga kebahagian pelanggan terhadap suatu produk dan layanan perusahaan. Metrik ini biasanya diketahui dengan melakukan survei kepuasan pelanggan yang menanyakan pada skala lima atau tujuh terkait perasaan pelanggan terhadap interaksi dukungan, pembelian, atau pengalaman mereka secara keseluruhan, dengan jawaban antara sangat tidak puas atau sangat puas.

Dari respon-respon inilah perusahaan dapat mengetahui gambaran kepuasan pelanggan tersebut hingga seberapa besar mereka memberikan rujukan produk dan layanan kepada orang lain. 

Baca juga: Pentingnya customer experience bagi keberhasilan bisnis

Alasan penting perusahaan harus mengukur kepuasan pelanggan 

 
Alasan kenapa perusahaan harus mengukur kepuasaan adalah untuk mendapatkan pelanggan baru-EKRUT

Dari uraian di atas, mungkin kamu telah mendapat gambaran secara jelas kenapa perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan. Salah satunya yakni untuk melihat seberapa besar kebahagian mereka saat menggunakan produk atau layanan. Lebih dari itu, alasan lain kenapa perusahaan penting mengukur kepuasan pelanggan adalah:

1. Membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang tidak puas

Lewat umpan balik atau respon dari survei kepuasan pelanggan, kamu bisa menganalisa seberapa besar pelanggan tidak puas terhadap pelayananmu. Sehingga kamu bisa memperbaiki layanan hingga membujuk mereka agar tetap menggunakan produk. 

2. Kepuasan pelanggan membantu bekerja secara proaktif

Di sisi lain bila kamu tidak mengukur kepuasan pelanggan, sulit bagi tim pelayanan (support) untuk membuat rencana dan prioritas kebutuhan pelanggan. Sebab, tim tidak mengetahui harapan dari pelanggan terhadap produk yang dihasilkan. Padahal  ini akan membantu mendorong penjualan produk itu di pasaran.

3. Membantu perusahaan mendapat pelanggan baru 

Tahukah kamu bahwa, hampir 71 persen pelanggan melakukan pembelian setelah mengetahui rekomendasi positif terhadap produk atau berdasarkan rujukan produk. Tetapi tanpa kepuasan pelanggan yang luar biasa, perusahaan tidak akan memiliki testimoni positif yang dapat dibagikan untuk menarik pelanggan baru. 

4. Meningkatkan retensi pelanggan 

Pelanggan yang bahagia dan puas terhadap layanan, akan meningkatkan retensi pelanggan di bisnis kamu. Sebab mereka tidak akan berpikir untuk berpindah kepada produk pesaing. Selain itu, customer satisfaction juga membantu perusahaan menekan churn rate pelanggan, memecahkan masalah dan membuat pelanggan merekomendasikan produk. 

Baca juga: Pentingnya Customer Relationship Management bagi bisnis perusahaan

7 Cara meningkatkan kepuasan pelanggan

Meningkatkan kepuasan pelanggan diperlukan untuk meningkatkan kualitas produk. (Sumber: Pexels)

Kamu sudah mengetahui alasan pentingnya kepuasan pelanggan untuk suatu brand, bukan? Nah, setiap brand atau bisnis harus terus bekerja untuk meningkatkan level kepuasan pelanggan. Namun, hal tersebut tidaklah mudah, dimana membutuhkan proses yang matang dan upaya dari setiap anggota perusahaan. Berikut ini beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Meminta dan mengumpulkan feedback dari konsumen

Pelanggan membutuhkan tempat atau wadah untuk memberikan pengalamannya dalam menggunakan suatu produk, baik itu positif maupun negatif. Jika konsumen tidak bisa secara langsung menyampaikan feedback atau komplain, mereka akan melakukannya di sosial media atau kepada temannya. Hal tersebut akan memperburuk pengalaman yang dimiliki oleh konsumen. Selain itu, juga akan merusak reputasi brand-mu. Nah, berarti sebuah brand juga harus berinvestasi untuk layanan yang berkaitan dengan feedback konsumen dan customer support.

Layanan tersebut juga akan membantu untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap produk kamu. Pengalaman konsumen yang positif akan memastikan bahwa kamu sudah berada di jalur yang tepat. Konsumen yang merasa senang mungkin saja akan memberikan ide-ide yang bisa digunakan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Sehingga kamu bisa membangun brand yang berorientasi pada konsumen. Sedangkan untuk kepuasaan pelanggan yang kurang baik, mereka bisa menyampaikan keluhannya secara langsung kepada kamu, sebelum beralih ke komunitas sosialnya.

2. Memanfaatkan media sosial

Media sosial menjadi tempat suatu brand bisa berinteraksi dengan konsumen.. (Sumber: Pexels)

Terkadang kepuasan pelanggan tidak selalunya akan diungkapkan secara langsung kepada brand. Pelanggan biasanya akan menggunakan pihak ketiga, seperti situs ulasan, media sosial, atau marketplace untuk menyampaikan pengalaman mereka. Ketika kamu melacak dan monitoring aktivitas pelanggan di media sosial, akan lebih mudah untuk memahami feedback positif dan negatif dari brand-mu. Kamu juga akan merasa lebih siap untuk menanggapi feedback, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Walaupun mungkin sebuah brand tidak menggunakan media sosial sebagai layanan pelanggan, namun kamu harus siap menanggapi feedback tersebut sesegera mungkin.

3. Mengedukasi konsumen dengan menyediakan jawaban

Sebuah brand harus bisa mengusahakan untuk memiliki jawaban dari setiap pertanyaan konsumen, baik secara manual, interface situs, atau dengan dokumentasi. Hal tersebut cukup penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengingat informasi produk sangat penting bagi konsumen.

Kamu bisa melakukan riset user experience (UX) dan menjalankan beberapa tes untuk melihat beberapa sesi terjadinya pengulangan. Kamu akan menemukan banyaknya masalah UX yang tidak pernah kamu sadari sebelumnya. Hal tersebut cukup mengkhawatirkan, namun juga memberikan gagasan yang berguna untuk membuat prioritas perbaikan.

Kamu juga bisa mengumpulkan pertanyaan umum atau keluhan, yang akan membantumu untuk membuat dokumentasi solid. Memiliki layanan live chat untuk konsumen juga merupakan suatu kelebihan karena konsumen dapat mendapatkan jawaban secara langsung.

Kamu juga bisa menggunakan media sosial untuk secara proaktif mengumpulkan tanggapan dan mengukur kepuasan pelanggan. Misalnya menggunakan fitur live Instagram atau sesi tanya jawab. Kehebatan dari sosial media adalah kamu bisa berinteraksi dengan konsumen dimanapun. Hal itu akan memungkinkan kamu untuk bisa meningkatkan kepuasan pelanggan kapan saja.

4. Mengukur kepuasan pelanggan secara teratur

Mengukur kepuasan pelanggan harus dilakukan secara berkala.. (Sumber: Pexels)

Nah, perlu diingat bahwa kamu tidak bisa meningkatkan kepuasan pelanggan, jika tidak mengetahui bagian mana yang harus ditingkatkan. Mengukur kepuasan pelanggan secara berkala, misalnya dengan survey akan menghasilkan skor angka yang konkret dan bisa mengubahnya menjadi KPI.

Kamu juga bisa melihat pola pertanyan terbuka dan memprioritaskan masalah yang mendesak. Misalnya, apabila dari hasil survey ditemukan bahwa pelanggan kurang puas dengan respon customer service yang terlalu lama, kamu harus memperbaikinya. Selanjutnya, kamu bisa melakukan survey ulang untuk mengetahui adanya peningkatan atau tidak.

5. Memantau kompetitor

Kira-kira apa yang akan dilakukan oleh konsumen bila tidak puas dengan suatu produk? Kemungkinan terbesar adalah konsumen tersebut akan berpindah ke brand lain.  Suatu brand bisa mempelajari kompetitor untuk mengetahui kekurangan dan kelebihan. 

Hal yang dilakukan kompetitor, baik benar maupun salah bisa memberikanmu wawasan mengenai konsumen, produk, dan industri. Kamu bisa mengunjungi website kompetitor untuk memahami pengalaman konsumen online. Jika kompetitor memiliki toko fisik, kamu bisa mengunjunginya untuk mempelajari bagaimana cara mereka berinteraksi dengan konsumen. 

Selain itu, kamu bisa menghubungi tim costumer service atau penjualan untuk mengetahui bagaimana mereka menangani konsumen. Dengan mempelajarinya banyak hal, kamu bisa meningkatkan berbagai kualitas pada brand-mu, yang tentunya akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

6. Komunikasi antar tim atau departemen

Komunikasi efektif akan membantu untuk menyelesaikan masalah dengan baik. (Sumber: Pexels)

Komunikasi efektif dalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat penting dan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Buruknya komunikasi dapat menimbulkan berbagai macam masalah, konflik, dan kesalahpahaman. Bayangkan jika tim pemasaran telah mengadakan survey dengan hasil yang cukup bagus. Namun, kamu menyadari ada beberapa konsumen yang kurang puas dengan situs penjualan produkmu yang lambat. Lalu, langkah apa yang akan kamu lakukan? Tetap menyimpan feedback tersebut sampai tim yang bersangkutan menemukannya sendiri atau menyampaikannya untuk segera diperbaiki?

Tentunya kamu harus segera menyampaikannya kepada tim yang bersangkutan secara langsung. Kepuasan pelanggan memerlukan upaya dari setiap tim tanpa terkecuali. Setiap tim harus menangani feedback konsumen dengan serius. Dengan begitu, pelanggan yang kurang puas akan merasa diperhatikan oleh suatu brand.

7. Mempermudah akses konsumen

Kegunaan suatu produk, baik barang maupun jasa sangat penting untuk pengalaman pelanggan. Terkadang, hal tersebut tidak terlalu dipikirkan dalam hal kepuasan pelanggan. Beberapa brand mengenai kekuatan berbagai macam fitur dan apa yang bisa dicapai dengan produk tersebut. Tetapi melupakan jika pengguna atau user harus mempelajarinya terlebih dahulu dan bagi beberapa pelanggan, pengalaman tersebut bukanlah hal yang mudah.

Kamu harus ingat bahwa produk yang paling mudah digunakan adalah yang paling membuat konsumen ketagihan. Bisnis atau brand yang positif biasanya akan memudahkan konsumennya, karena tujuannya adalah untuk menciptakan kebiasaan.

Baca juga:  5 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara untuk Mengukurnya

Cara mengukur kepuasan pelanggan 

 
Survei kepuasaan pelanggan menjadi cara untuk mengetahui seberapa bahagia pelanggan menggunakan produkmu-EKRUT

Salah satu upaya yang bisa kamu pakai untuk mengetahui customer satisfaction adalah dengan menggunakan survei kepuasan pelanggan. Seperti apa itu survei kepuasan pelanggan? Berikut gambarannya serta jenis survei lainnya yang bisa kamu gunakan.

1. Survei kepuasan pelanggan atau Customer satisfaction score 

Ini adalah salah satu cara yang menargetkan pelanggan dengan variasi pertanyaan mendasar. Contoh bentuk dalam survei ini menanyakan tentang “Bagaimana kamu menilai pengalamanmu berinteraksi dengan bagian sales, customer service atau dukungan lainnya?” Biasanya untuk menjawab pertanyaan ini, akan diberikan jawaban skala bertingkat mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, memuaskan dan sangat puas. Semakin banyak responden atau pelanggan yang puas, maka semakin tinggi skor survei tersebut begitupun sebaliknya.

2. Net Promoter Score (NPS)

Nah, bentuk metriks yang satu ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pelanggan akan mempromosikan produk terhadap keluarga, teman atau orang lain. Tak heran bila bentuk pertanyaan survei ini yaitu, “Pada skala 1 hingga 10 seberapa besar kemungkinan kamu akan merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman?”. Nanti cara menghitungnya adalah dengan mengurangi persentase pelanggan yang bersedia melakukan promosi dikurangi mereka yang tidak merekomendasikan produk. Semakin tinggi skornya maka semakin baik.

Baca juga: Tips kenali pelanggan a la Mailchimp

3. Customer effort score 

Cara mengukur kepuasan pelanggan yang ketiga cukup berbeda dengan cara pertama dan kedua. Pada bagian ini pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan adalah tentang, ”Seberapa sulit kamu harus menyelesaikan masalah atau layanan atau produk yang diberikan?” Skala biasanya dimulai dari angka 1 hingga 5. Skala 1 berarti pelanggan sangat mudah menangani masalah dari layanan atau produk itu. Sementara, skala 5 berarti sangat sulit bagi pelanggan untuk menanganinya. Semakin rendah skornya maka akan semakin baik.  

Selain mengukur kepuasan pelanggan dengan beberapa bentuk survei di atas, kamu juga melakukan survei dengan metode meminta feedback langsung dari pelanggan. Caranya adalah dengan memanfaatkan email, survei pelanggan di aplikasi seperti yang biasa kamu temukan sehabis membeli produk di marketplace, atau dengan melakukan survei langsung kepada pelanggan saat mereka selesai menerima layanan. 

Baca juga: Mengenal apa itu marketplace dan contohnya di Indonesia 

Upaya-upaya inilah yang bisa dicoba oleh perusahaan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Yang mana upaya ini, tidak lain adalah untuk meningkatkan produk, layanan, dan bisnis agar perusahaan semakin berkembang. 

Last update: 21 September 2021

Sumber: 

• Aircall.io
• Hubspot.com
• asq.org
• survicate.com
• hubspot.com